核心提示：自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)、自助通關(guān)、自助購物……如今，機(jī)場正在朝著越來越智能化的方向發(fā)展。

      通過移動(dòng)互聯(lián)手段縮短旅客辦理各種手續(xù)的時(shí)間、提升旅客服務(wù)體驗(yàn)的做法正受到越來越多旅客的歡迎。而北京、上海、廣州等大城市的機(jī)場也正在變成聰明、高效的“智慧機(jī)場”。

      電腦使用率的下降，旅客攜帶移動(dòng)智能終端比例的節(jié)節(jié)攀升，讓機(jī)場服務(wù)可以“隨時(shí)隨地、無所不在”。上海機(jī)場正在移動(dòng)互聯(lián)的幫助下，將候機(jī)樓的概念逐漸擴(kuò)大范圍?！罢麄€(gè)上海就是一座虛擬的航站樓，只要你身在上海，就身處機(jī)場。”來自上海機(jī)場信息管理部的一位工作人員介紹。

      只要旅客輸入航班號(hào)，移動(dòng)設(shè)備就可以在出發(fā)前收到來自上海機(jī)場有關(guān)航班所?？康暮秸緲蔷幪?hào)、交通方式以及停車路線和區(qū)域；而到達(dá)機(jī)場后，則會(huì)收到停車位置、柜臺(tái)排隊(duì)情況、安檢排隊(duì)情況、登機(jī)口位置和線路等信息，旅客可以事先掌握整體情況從而作出先去吃飯、購物還是直接去值機(jī)的決定；此外，到達(dá)旅客還會(huì)收到上海天氣、行李提取位置、約定的接人地點(diǎn)等各種信息……

      根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）的預(yù)測，到2020年，預(yù)計(jì)全球有80%的旅客可享受到便捷旅行體驗(yàn)。也就是說，旅客在機(jī)場的14個(gè)關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)幾乎都能采用自助服務(wù)的方式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)服務(wù)。星空聯(lián)盟成員國航也正在持續(xù)推廣更多的自助服務(wù)，比如網(wǎng)上值機(jī)、手機(jī)值機(jī)、微信值機(jī)等多渠道值機(jī)服務(wù)。從去年開始，國航也開始在海外航站推廣自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)、自助打印和拴掛行李條以及自助登機(jī)等服務(wù)，以符合星空聯(lián)盟打造旅客機(jī)場全服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。

      如今，微信似乎已經(jīng)成為一種生活方式。南航是在微信值機(jī)方面做得非常超前的一家航空公司。去年1月30日，南航在國內(nèi)率先推出微信值機(jī)服務(wù)，目前微信粉絲已經(jīng)超過150萬人，綁定會(huì)員超過40萬人。微信值機(jī)可實(shí)現(xiàn)語音識(shí)別、選座、辦理登機(jī)牌、微信支付等功能，南航每月的微信值機(jī)率客人數(shù)量都在不停增長。

      今年3月，微信值機(jī)辦理量更是突破了12萬人次。除了具備值機(jī)功能以外，南航微信還提供天氣查詢、航班動(dòng)態(tài)、里程查詢等全流程服務(wù)，而微信服務(wù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于短信推送所需的花費(fèi)。

      自助行李托運(yùn)帶來了行李托運(yùn)的提速，并大大降低了航空公司在行李托運(yùn)方面的人力成本。一項(xiàng)來自旅客調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，如果值機(jī)時(shí)間能縮短，98%的旅客會(huì)選擇使用自助行李托運(yùn)設(shè)備，但其中有37%的旅客會(huì)擔(dān)心托運(yùn)流程有難度，還有22%的旅客更是擔(dān)心怎么放行李、如何掃描登機(jī)牌、貼標(biāo)簽、獲取回執(zhí)等。

      盡管如此，廣州白云機(jī)場仍將自助行李交運(yùn)視為最具潛力的發(fā)展方向。白云機(jī)場T2航站樓有329個(gè)值機(jī)柜臺(tái)，其中100個(gè)為自助值機(jī)柜機(jī)。隨著柜臺(tái)值機(jī)旅客比例的逐年下降，他們認(rèn)為，值機(jī)系統(tǒng)流程優(yōu)化將縮短旅客機(jī)場值機(jī)時(shí)間，使機(jī)場職能更加優(yōu)化，對離港業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造后，可以弱化值機(jī)功能，改進(jìn)安全檢查流程則能提高安全通過效率，而充分利用社會(huì)化分工將緩解機(jī)場資源壓力。

      給旅客帶來更多驚喜的可能來自機(jī)場的自助式購物。在迪拜機(jī)場信息區(qū)域共有40臺(tái)NCR Wayfinding指路系統(tǒng)，它是一臺(tái)約40英寸的互動(dòng)式觸摸屏，提供關(guān)于所有機(jī)場服務(wù)和設(shè)施的信息以及協(xié)助登機(jī)及安全程序的一站式服務(wù)。尤其是對于購物而言，它可以清晰地幫旅客指明哪里是售賣食品的，哪里賣珠寶首飾或化妝品的，這樣可以最大限度地降低旅客迷路和可能錯(cuò)過航班的風(fēng)險(xiǎn)，而旅客也可以在有限的候機(jī)時(shí)間里做更多事。