核心提示：在當今交通運輸工具更加多樣、競爭更加激烈的格局下，人們的出行需求已經(jīng)開始從能走得了就行向走得便捷、走得開心、走得舒適的需求轉變。

      近幾年，隨著我國民航業(yè)的迅猛發(fā)展和交通運輸業(yè)的激烈競爭，各地機場更加注重通過服務設施的完善和增加服務產(chǎn)品來提高競爭力，但隨之也帶來了服務產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象。這就向機場管理者提出一個現(xiàn)實問題，如何在機場服務趨同的現(xiàn)實格局下提升機場服務品質(zhì)?

      “智慧服務”，顧名思義，即運用智慧為顧客提供的服務。在服務行業(yè)，需要用心、用腦、用技巧、用知識。“智慧服務”不僅包括崗位技能、業(yè)務知識，還應具備心理學、社會學、行為學、語言學、藝術審美等多學科的知識，以及運用這些知識并使其融入旅客服務的能力。

      在當今交通運輸工具更加多樣、競爭更加激烈的格局下，人們的出行需求已經(jīng)開始從能走得了就行向走得便捷、走得開心、走得舒適的需求轉變。同時，隨著社會的進步和生活節(jié)奏的加快，民航越來越多地成為商務旅客和廣大民眾遠距離出行的首選。“智慧服務”既是諸多交通工具市場激烈競爭的需要，也是廣大人民群眾選擇民航出行時提出的更高要求。

     “智慧服務”的現(xiàn)實意義還與民航服務的不同出行對象有關。就機場貴賓服務的對象細分，可分為政要貴賓與商務貴賓、普通貴賓與特殊貴賓(老人或兒童或行動不便等)、正常情境中的貴賓與突發(fā)事件中的貴賓等。在現(xiàn)實保障中，“智慧服務”可以贏得信賴，化解矛盾，釋放埋怨，拉近距離，提高質(zhì)量。

      北歐服務市場營銷權威格魯諾斯教授曾指出：“服務是‘一種活動’，而不是‘一種東西’?！甭每瓦x擇民航出行，取決于他在整個消費過程中獲得的感受和體驗,而不是從單一產(chǎn)品中獲得的功能滿足?？梢?，為不同類型、處于不同情境的旅客提供更符合其出行需求的服務產(chǎn)品正是“智慧服務”的體現(xiàn)。