核心提示：只有營造出良好的機(jī)場環(huán)境氛圍，與旅客展開真正的溝通和互動，打動旅客內(nèi)心深處的情感，才能真正吸引更多的旅客紛至沓來。

      隨著社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步和城市化水平的提高，我國民用機(jī)場進(jìn)入快速發(fā)展期，目前全國已建成民用機(jī)場200座，4F級機(jī)場13座，旅客吞吐量3000萬人次以上的7座。在驚嘆于機(jī)場發(fā)展之“多”之“大”時，航空出行的旅客需求也發(fā)生了變化，逐漸由高端化向大眾化、單一化向多樣化、同質(zhì)化向個性化、人工化向智能化發(fā)展。

       在大多數(shù)機(jī)場還在著眼于硬件投入、“比拼”航站樓大小時，一些先進(jìn)的大型機(jī)場已逐步意識到了提升機(jī)場綜合服務(wù)水平的重要性。機(jī)場之大，不在于航站樓之大，而在于服務(wù)水準(zhǔn)之高，在于用戶體驗之佳。那些成為“全球最佳”的機(jī)場，無不是以用戶為核心、以打造更好的用戶體驗為標(biāo)準(zhǔn)。

      了解用戶需求，建立顧客導(dǎo)向機(jī)制。當(dāng)下的航空旅客需求，早已超出了經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中的價格導(dǎo)向范疇，也不再僅是對安全、準(zhǔn)點的基本要求，商業(yè)人士可能希望一條全智能化的自助登機(jī)通道，小朋友可能希望一個既有趣又好玩的兒童樂園，大學(xué)生可能希望一座校園風(fēng)的圖書館，情侶可能希望一臺美顏自拍儀，極客可能希望一部超級計算機(jī)，背包客可能希望一排懶人沙發(fā)，盲人可能希望一只電子導(dǎo)盲犬……只有實地調(diào)研、用心發(fā)掘，才能深入了解用戶需求；尊重用戶的需求，建立用戶數(shù)據(jù)庫管理制度，為用戶而改變。

      與用戶對話，塑造交互體驗，注重營造不一樣的機(jī)場環(huán)境。航站樓的規(guī)劃建設(shè)、服務(wù)流程的設(shè)計優(yōu)化，不妨向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)學(xué)產(chǎn)品的用戶體驗設(shè)計之道。機(jī)場服務(wù)的實質(zhì)不外乎為人與設(shè)施間、人與人間的、人與環(huán)境間的交互體驗，強(qiáng)調(diào)用戶在使用機(jī)場設(shè)施時的安全、簡易、便捷，強(qiáng)調(diào)用戶與機(jī)場工作人員溝通時的明了、快速、高效，強(qiáng)調(diào)環(huán)境的自然感、設(shè)施的擬人性、服務(wù)的人性化和友好性。

       有的機(jī)場天花板自動采納自然光，有的機(jī)場建有室內(nèi)大型花園，有的設(shè)有可供市民觀看飛機(jī)起降的公共休憩區(qū)，有的提供最前衛(wèi)的IMAX影院，有的打造了融合公車、的士、地鐵、高鐵、海運為一體的綜合交通樞紐，有的設(shè)置了專門的中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺、中轉(zhuǎn)導(dǎo)引人員、中轉(zhuǎn)旅客休息區(qū)、中轉(zhuǎn)行李提取區(qū)、中轉(zhuǎn)旅客通道，有的為旅客提供免費的躺椅、專門的睡眠休息區(qū)，有的提供免費的特殊旅客（老、病、殘、孕等）服務(wù)，有的舉辦室內(nèi)音樂會和朗誦會，有的提供游泳池、健身房和免費淋浴，有的設(shè)有動漫主題的登機(jī)區(qū)……

       只有營造出良好的機(jī)場環(huán)境氛圍，與旅客展開真正的溝通和互動，打動旅客內(nèi)心深處的情感，才能真正吸引更多的旅客紛至沓來。制定目標(biāo)計劃，定期評估，不斷改善，形成可持續(xù)發(fā)展的動力。大多數(shù)機(jī)場都會設(shè)定一個愿景或目標(biāo)，都會擬定“N年計劃”，大興土木、大起爐灶，然后真正能做到認(rèn)真評估、持續(xù)完善的卻屈指可數(shù)，從而導(dǎo)致缺乏根本的可持續(xù)發(fā)展動力。

       有的機(jī)場成立了法定管理機(jī)構(gòu)，邀請意見領(lǐng)袖參與機(jī)場的管理監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)機(jī)場的社會公共服務(wù)屬性；有的聘請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，定期對機(jī)場設(shè)施和服務(wù)開展獨立評估；有的機(jī)場聯(lián)合航空公司，推出用戶體驗改善計劃，開展用戶調(diào)查，了解用戶需求和評價；有的機(jī)場成立專門的“服務(wù)提升委員會”；有的提出了未來的“寶石計劃”……只有不斷提出問題、加以改善，才能實現(xiàn)可持續(xù)的長遠(yuǎn)進(jìn)步。

       最后，應(yīng)用最先進(jìn)的科技，組織最新的創(chuàng)意群體活動。沒有什么比創(chuàng)新更能吸引現(xiàn)代人的目光和腳步、更能引導(dǎo)人們參與你的環(huán)境體驗。全息智能終端展示、穿戴式設(shè)備體驗、體感游戲互動、真人秀現(xiàn)場節(jié)目……即使是已被用濫了的“快閃”（Flash Mob），都會讓你的機(jī)場與眾不同。最好的機(jī)場，應(yīng)該要能成為體現(xiàn)人性之真善美的公共場所，如同英國電影《真愛至上》開頭（拍攝于倫敦希斯羅機(jī)場）的臺詞--“Love is actually all around”。